0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как разговаривать с сотрудниками банка по задолженности

Как общаться с представителем банка на этапе взыскания просроченного кредита?

Процедура принудительного взыскания задолженности по действующему кредиту на досудебном этапе предполагает привлечение к индивидуальной работе с заемщиками уполномоченных сотрудников службы безопасности банка или привлеченных представителей коллекторских агентств. Специалисты вправе в рамках должностных полномочий напрямую общаться непосредственно с должниками или их официальными представителями (юристы, антиколлекторы, наследники, поручители и опекуны).

Права и обязанности представителей банка

Коллекторы и сотрудники кредитных отделов по действующему законодательству имеют практически одинаковые должностные инструкции. Представителям банков запрещается угрожать клиенту расправой или предпринимать любые действия, которые могут навредить должникам. Ужесточение требований к сборщикам долгов произошло в результате неоднократного превышения полномочий сотрудниками различных коллекторских агентств.

Представители кредитора имеют право:


  • Информировать заемщика о появлении задолженности по телефону или электронной почте.
  • Звонить на финансовый номер заемщика не более одного раза в сутки и двух раз в неделю.
  • Обрабатывать конфиденциальную информацию должника о выполненных ранее платежах.
  • Назначать личную встречу в офисе коллекторского средства или кредитной организации.
  • Представлять интересы нанимателя в суде.

Сотрудник коммерческого банка или привлеченного коллекторского агентства обязан официально представиться во время общения с должником. Специалисту запрещается оскорблять адресата и его близких. В случае возникновения различных конфликтных ситуаций, вызванных угрозами или намерением причинить какой-либо вред здоровью и имуществу, заемщик вправе привлечь правоохранительные органы. Задачей работников кредитной организации является информирование должника.

Представителям кредитора запрещено:

Защититься от незаконных действий позволит привлечение опытных юристов. Помощь в борьбе с произволом сборщиков долгов предоставляют антиколлекторские агентства. Существует несколько нюансов, связанных с процессом кредитования, поэтому эксперты стараются внимательно изучить параметры сделки. Например, банк может использовать агентский договор или продать задолженность коллектору.

Что могут предложить представители банка?

Заемщики, которые сталкиваются с возможными просроченными платежами, могут обратиться в ближайшее отделение выбранной для сотрудничества кредитной организации для пересмотра условий текущей сделки. В этом случае представитель банка рассмотрит поступившую заявку от клиента, приняв решение о дальнейшей стратегии действий. Если заемщик проявляет инициативу, снижается риск столкновения с грубым, непрофессиональным и откровенно хамским отношением сотрудников кредитной организации. К тому же во время действия процедур по реструктуризации долгов кредитор не привлекает независимых сборщиков долгов (коллекторов), которые печально известны своими полулегальными и нелегальными методиками работы с неплательщиками.

Пересмотр условий договора включает изменение любого из следующих компонентов сделки:

  1. Размер ежемесячного платежа можно уменьшить до необходимого заемщику показателя.
  2. Кредитор может изменить ставку, сокращая сумму процентов, которая должна быть выплачена по кредиту.
  3. По решению сторон осуществляется коррекция текущего графика платежей с пролонгацией соглашения.

При здравом подходе к работе с задолженностью стороны могут отыскать приемлемые варианты для решения проблем. В результате внесённых изменений заемщик освобождается от крупных ежемесячных платежей. Он получает возможность оптимизировать процесс выплат, не допуская возникновения продолжительных просрочек.

Как общаться с представителем банка?

По большей части на этапе общения с недобросовестными заемщиками сотрудники банков и многочисленных коллекторских агентств применяют методы легкого психологического воздействия. Поскольку существует риск записи разговора, специалисты стараются вести себя максимально деликатно. Некоторые организации нанимают независимых экспертов или вовсе используют автоответчики для выполнения автоматической рассылки уведомлений.

Заемщику во время общения с представителем банка рекомендуется:

  1. Не паниковать. Вести себя предельно осторожно. Общаться максимально собрано и вежливо.
  2. Всегда отвечать на звонки. Не игнорировать поступающие уведомления.
  3. Проверить данные о кредите. Иногда случаются сбои, после которых сотрудники банка звонят благонадёжным заемщикам.
  4. Узнать название организации, чьи интересы представляет сотрудник колл-центра.
  5. Уточнить текущие параметры долга, в том числе размер просроченных платежей и остатка по кредиту.
  6. Получить консультацию касательно дальнейшего развития ситуации и возможности пересмотра условий сделки.
  7. Записать разговор, если существует техническая возможность.

Не стоит реагировать на угрозы и грубый тон собеседника. Профессионал, который занимается взысканием кредита, будет общаться максимально вежливо, поскольку наличие оскорблений во время обращения к должнику считается достаточным основанием для обращения в полицию. Если представитель кредитной организации все же допускает оскорбления в адрес клиента, записи разговоров могут быть использованы в качестве доказательства для возбуждения уголовного дела. В результате опытные сотрудники банков стараются не переходить черту на этапе индивидуальной работы с должниками.

Читать еще:  Когда разрешен обгон с выездом на встречную полосу

Как разговаривать с банком по телефону?

У меня зазвонил телефон. Лучше бы это был слон

Вчера у меня состоялся вот такой диалог с сотрудником, одного из крупных банков, который некоторое время назад подвергся санации.

— Здравствуйте, меня завут Марина, банк [. ]. Вы можете уделить мне минутку?

Я вспоминаю, что в этом банке у меня вклад и по нему, кажется, скоро заканчивается срок. Ставки по вкладам у них сейчас довольно низкие и я подумывал перенести этот вклад в другой банк. Может они хотят предложить повышенную ставку?!

— Да, конечно, я вас слушаю.

— Мы хотим предложить вам премиальную карту, на выгодных условиях!

— Постойте, — прерываю я скороговорку Марины — у меня уже есть несколько карт мне не нужна ещё одна.

— Не надо отказывать сразу, давайте я вам расскажу об условиях! Эта карта позволяет.

Тут она начинает на меня выдавать поток информации о том как хорошо расплачиваться этой картой за рубежом, какая по ней страховка, а также какие по ней предусмотрены бонусные мили.

Я предпринимаю вторую попытку прервать ей:

— Слушайте, я представителям вашего банка ранее говорил, что меня не интересуют кредитные карты и кредитные продукты. Не надо тратить на меня время!

— Но это не кредитная карта! — не сдаётся она — Это дебетовая карта, бесплатная в обслуживании, при соблюдении ряда условий.

— Отлично! — говорю я. Но у меня уже есть карта, бесплатная, без всяких условий. Мне не нужна ещё одна.

— Не отказывайтесь, послушайте сначала условия. — она начинает перечислять длинный список того, что мне нужно сделать чтобы карта досталась мне бесплатно (открыть вклад на 2 млн. руб., поддерживать неснижаемый остаток по карте и т.п.).

Тут я не выдерживаю:

— Марина, насколько я знаю ваши скрипты, вы должны получить от клиента два раза «Да», чтобы потом сделать предложение и он согласился подписать договор. От меня вы получаете уже третье «Нет». Давайте на этом закончим разговор.

Марина повесила трубку, даже не попрощавшись.

Почему банки звонят клиентам

Честное слово, это какая-то напасть. Стоит открыть в банке вклад, карту или даже сделать перевод без открытия счёта, как через некоторое время тебе банк начинает делать «выгодные предложения». За последний год мне предлагали:

  • Кредит до 300 тысяч рублей на выгодных условиях.
  • Кредитные карты от разных банков.
  • Вклады с повышенной процентной ставкой.
  • И бесплатную дебетовую карту, о которой я написал выше.

Бывает забавно, когда мне звонят из того банка, где я работаю. Тут правда, всё просто. Можно ответить «Привет, мы коллеги, я тоже работаю в этом банке, в таком-то офисе!». Вообще, я не против, чтобы мне звонили из банков. Но я хочу, чтобы звонки были по делу, например, напомнить о том, что нужно продлить карту или о том, что заканчивается срок вклада. Я даже не против, чтобы мне предлагали что-то, но я не хочу чтобы на меня давили и пытались явно «впарить».

Но меня просто выводит из себя, когда менеджеры банков, давят пытаясь рассказать о своём «чудо-предложении», абсолютно игнорируя отказы. Они так делают, потому что у них есть определённые «скрипты» — сценарии разговора, где-то кто-то умный прописал, что при отказе нужно не прерывать разговор, а переходить на следующий уровень.

Поэтому, при разговоре «со скриптами» нужно иметь свои заготовки, чтобы выяснить, что именно хочет от вас банк и завершить разговор.

Антискрипт для разговора с банковскими менеджерами

  • Рассказывайте как можно меньше информации . Если вас не назвали по имени-отчеству, то не представляйтесь. Если не упомянули ваш вклад, карту, кредит — не помогайте им.
    Звонящие часто находятся в отдельном колл-центре и не имеют отношения к офису, в котором вы обслуживаетесь. Зачем им знать что-то о вас?!
    Кроме того, всегда есть риск, что звонят мошенники и им точно не нужно ничего о себе сообщать.
  • Нужно выяснить, что именно предлагает банк . Часто менеджеры начинают из далека, сходу задавая вопросы, которые непонятно к чему ведут. Прерывайте их:
    — Давайте перейдём к сути вопроса. Назовите цель вашего звонка.
  • Если продукт вам интересен нужно выяснить условия . Вчера, если бы мне подошли условия дебетовой карты, то я бы ими воспользовался. Я как раз хочу себе подобрать дебетовую карту, поскольку от одной из карт мне пришлось отказаться. В рамках телефонных обзвонов банки иногда могут предлагать продукты на более выгодных условиях, чем «клиенту с улицы». Для этого нужно знать условия
  • Не давайте растянут разговор . Получая отказ менеджеры пытаются «отработать возражение». Главная задача при этом, просто увести ваши мыли от того, что вам не нравится, и предложить вам думать о чём-то более приятном.
    Например, вы говорите, что процентные ставки по кредитке очень высокие, а в ответ вам рассказывают про льготный период и о том, как хорошо отдыхать на море, сидеть в шезлонге под зонтом и пить прохладный квас. Забавно, но на многих это действует.
  • Прерывайте разговор, когда он вам надоест . Когда клиент пытается что-то выяснить, задает вопросы, уточняет, возражает, то менеджеры считают, что он уже готов вот-вот согласится на их предложение, и пытаются всеми силами удержать. В итоге, в зависимости от навыков менеджера, это может выглядеть как смешно так и грустно. Не нужно издеваться над человеком, можно просто сказать:
    — Спасибо, я уже всё понял. Если у меня появится интерес, я обращусь в ваш банк. До свиданья.
    И повесить трубку.
Читать еще:  Договор сдачи в аренду гаража: образец, бланк, скачать

Но всё это нужно, если у вас уже есть какая-то потребность в банковском продукте или вы согласны улучшить текущие. Если вас всё устраивает, то начинать можно с последнего пункта. Забудьте о вежливости, сообщите звонящему, что услуги банка вас не интересуют и завершите разговор.

Кстати

В качестве обложки к этой статье я выбрал кадр из фильма «Бойлерная». Обязательно посмотрите его, он очень хорошо демонстрирует, как и для чего производятся подобные звонки. Конечно, таких мастеров-манипуляторов как в фильме в колл-центрах не водится, но фильм отлично показывает то, к чему они должны стремиться.

Друзья, подписывайтесь на канал! И не забывайте про лайки. Следующий раз поговорим о чём-то более конкретном.

Как общаться с коллекторами и сотрудниками отдела взыскания банка?

Кредитное обязательство – на сегодняшний, весьма непредсказуемый в финансовом плане день, – термин, ставший едва ли не культом. Действительно, как легче можно решить проблему, если не обратиться в банковскую организацию и получить необходимую сумму наличных денег? И только потом, спустя время, когда деньги или товар уже возымеют место в нашей будничной жизни, столкнуться с тем, что трудно назвать «доброжелательными отношениями с банком». Стоит позволить несколько дней просрочки очередного платежа, появляются звонки и письма от «всемогущей организации». Некоторые сотрудники обходятся предупреждением в юридическом контексте, однако многие из «любимых клиентов» вынуждены встретиться с хамством, угрозами и оскорблениями. Что же делать, чтобы не превращать свою жизнь в «узаконенный террор?»

Инструкция по общению с коллекторами и сотрудниками банка

1. Для начала, стоит уяснить, что заключая договор о выдаче товаров или денег в кредит, Вы заключаете договор присоединения. Это означает, что все условия и последствия оговорены и составлены уже банком, а Вы только соглашаетесь с ними. Хотя Гражданский кодекс рассматривает заключение и составление договора двумя сторонами, все же и этот «договор присоединения» имеет место. Ваша задача — не стесняться внимательно прочитать договор, не считая это формализмом или занудством. Вы имеете на это право. Вы имеете право задать вопрос холеному сотрудника банка и получить на него ответ. Помните, что при «взыскании долгов» сотрудники банка ссылаются, прежде всего, на то, что именно Вы подписали договор и были согласны со всеми последствиями!

2. Далее важно знать, что пропуская очередные платежи, Вы, как сторона обязательства, все же это обязательство нарушаете. Но также важно знать – договором может быть предусмотрено, что за данную просрочку вы платите различные «штрафы» или «неустойки». То есть, это ваш выбор — платить вовремя или переплачивать.

Читать еще:  Какие банки удвоет матерински капитал

3. При разговоре с сотрудником банка не ссылайтесь на финансовые трудности. Увы, уже в многолетнем строе капиталистических отношений стало ясно – финансовые трудности никого не интересуют. Ваши слова о том, что заболел ребенок, рухнул бизнес, вероятнее всего, останутся шуткой в трудовом коллективе банка. Поэтому, не нервничая, спокойным, ровным голосом сообщите, что у вас затруднения, но не ссылайтесь на них! Сотрудники банка, чаще всего, просто рабочая масса, которая не принимает никаких решений. Взыскание долгов и процент от этого процесса — основа ее заработка. Людям, которые действительно решают, как дальше будет с Вами работать банк, информация отсылается в кратком объеме.

4. Следующее замечание заключается в характере угроз. Согласно Уголовному Кодексу, угроза – это исключительно намерение причинить вред здоровью и жизни, высказанное в устной форме. Именно на это ссылаются сотрудники банка, позволяя себе оскорбления и угрозы. Однако вы смело должны заявлять, что фразы, вроде «вы причините вред вашей семье» или «банк просто так это не оставит», являются угрозой и Вы готовы будете подтвердить это в суде.

5. Теперь самое важное. Что можно сказать сотруднику банка, чтобы реально уберечь себя от неправомерных звонков? Если сотрудник угрожает вам уголовным законодательством, отвечайте, что для возбуждения уголовного дела непогашение кредита должно быть злостным уклонением, включать в себя три элемента — 1) задолженность свыше 1,5 млн рублей 2) о злостности уклонения свидетельствует, прежде всего, совершение умышленного деяния при наличии у субъекта возможности погасить задолженность 3) злостность предполагает невнесение абсолютно ни одного платежа за определенный период. Используя эти аргументы, вы сможете усмирить кредитора, так как сотрудники взыскания не имеют юридического образования, за исключением редких индивидов.

6. При разговоре с сотрудником, который утверждает, что к вам прямо сейчас выезжает «рабочая бригада», «судебный пристав» и т. п., будьте уверены, что все это — только способы запугивания. Отвечайте, что служба судебных приставов на данном этапе не имеет отношения Вашему обязательству, так как вам еще не была выслана претензия, обязательная для обращения банка в службу судебных приставов. Еще один важный момент! Часто сотрудники сами представляются судебными приставами, «начальниками юридических отделов». Требуйте от сотрудника точного представления, предупреждая, что потом будете наводить справки по этому поводу.

7. Что касается коллекторов, то наряду с угрозами обращения в суд (что в реальности почти не имеет места), данные «стражи сурового взыскания» итак находятся в сомнительной области права. Этот экономический институт достаточно в новинку для нашей страны. Если сотрудник угрожает передачей долга коллекторскому агентству, знайте, чаще всего, коллекторские агентства являются организациями во главе с лицами, возглавляющими сам банк. Не о многом ли это говорит?

8. Не посвящайте долгое время разговорам с сотрудниками банка. Каждый месяц вам звонит новый сотрудник, и Вы для него — виртуальный собеседник, который должен внести платеж « 20 сентября до 19.00, не позже, ибо случится необратимое». Выполнив эту инструкцию, вы повысите процентную ставку работника , что отразится на его премии. Два самых действенных способа ослабить эту атаку просты. В разговоре с сотрудником, применяющим ненормативную лексику или угрозы, упомяните о желании обращения в суд по этому поводу, можете даже приукрасить реальность (сам банк этим не брезгует!), а также высказать желание написать жалобу на сотрудника в администрации банка. Жалоба Клиента — это, на самом деле, серьезная вещь. Она оформляется письменно, после прослушивания разговора сотрудника возможно лишат премии. Это фиксируется в вашем досье, последующие звонки будут более осторожными и носить, скорее всего, информативный характер.

9. И последнее. Будьте уверены в себе, не верьте многочисленным «псевдоюридическим» факторам Ваших отношений с банком! Закон стоит на Вашей стороне, используйте его прежде сами — и в разговорах с сотрудниками по телефону, и с представителями банка в порядке выезда по адресу , и в случае реального столкновения с банком в суде, что уже очень маловероятно. Особенности именно Вашего договора следует уточнить у нашего юриста, так как в тексте документа могут скрываться подводные камни.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector